Turismo para personas con discapacidad:
Un segmento en desarrollo
PromPerú
Creada en 1993, la Comisión de
Promoción del Perú, PromPerú, tiene el encargo de promover una imagen integrada
y atractiva del país para fomentar las inversiones, exportaciones y el turismo,
proyectando al Perú como un país diverso, integrado al mundo, hogar de
ciudadanos dueños de su destino, que forjan un futuro con raíces. En su labor
promocional, PromPerú desarrolla estrategias de promoción integral y apertura
informativa, trabajando en conjunto con el sector privado y diversas
instituciones de la sociedad civil.
.. PromPerú
Comisión de Promoción del
Perú
Turismo para personas con
discapacidad: Un segmento en desarrollo
Primera edición, octubre
1999
Hecho el Depósito Legal #
99-3994
Comisión de Promoción del
Perú
Edificio Mitinci, Piso 13, Calle Uno
Oeste s/n,
Urb. Córpac, Lima 27,
Perú
Queda autorizada la reproducción
total o parcial de este documento, a condición de que se cite la
fuente.
INDICE
Turismo para personas con
discapacidad:
un segmento en
desarrollo
Presentación
Resumen ejecutivo
Resumen por
audiencias
introducción
1. Mercado potencial de turismo para
personas con discapacidad
1.1
Terminología
1.2 Dimensión del mercado del
turismo para personas con discapacidad
1.2.1. Europa
1.2.2. Estados
Unidos
1.2.3.
Australia
1.2.4. Japón
1.2.5. Perú
1.3 Tendencias del mercado
internacional
1.3.1 Aumento de la población mayor
de 55 años de edad
1.3.2 Incremento de ingresos
disponibles
1.3.3 Mejoras
tecnológicas
1.3.4 Incremento de las facilidades
y servicios
1.4 Perfil del turista con
discapacidad
1.4.1 Principales características de
viaje de los turistas con discapacidad
1.4.2 Perfil del turista con
discapacidad que visita el Perú
2. Estrategias de marketing y
promoción
2.1 Percepción del Perú como destino
turístico para las personas con discapacidad
2.2 Mercados prioritarios para el
Perú en este segmento
2.3 Herramientas de marketing y
promoción
2.3.1 Organizaciones de y para
personas con discapacidad
2.3.2 Ferias
turísticas
2.3.3 Publicidad en medios de
comunicación
2.3.4 Material
promocional
2.4 Inteligencia
turística
3. Acciones pendientes para
convertir al Perú en un destino competitivo
3.1. Modificaciones de
infraestructura
3.2.
Señalización
3.3. Requerimientos profesionales y
capacitación del personal
3.4. Otras posibilidades para el
Perú
Apéndices
A.
Asociaciones internacionales de turismo para personas con
discapacidad
B. Fuentes de
información en Internet
C. Medios de
comunicación dirigidos a personas con discapacidad en Canadá y
USA
D. Sugerencias
en servicios e infraestructura
E. Glosario de
términos para personas con discapacidad
F.
Instituciones para y de personas con discapacidad en el
Perú
G. Población con
discapacidad en el Perú
Notas
PRESENTACION
Conscientes de la necesidad de estar
al día con las últimas tendencias mundiales de la actividad turística, PromPerú
pone a disposición del público en general el estudio Turismo para personas
con discapacidad: Un segmento en desarrollo, documento que busca informar a
empresarios del sector turismo, analistas de mercado, autoridades,
inversionistas, consultores y personas interesadas sobre las oportunidades,
necesidades y requerimientos del turismo para personas con discapacidad, el cual
cada día cobra mayor importancia y podría significar un interesante segmento de
mercado para el Perú.
Como consecuencia de diversas
gestiones realizadas por PromPerú desde inicios de 1998 (participación en foros
internacionales, organización de un study tour y un press tour), la Society
for the Advancement of Travel for the Handicapped (SATH), contempló la
posibilidad de incluir al Perú dentro del circuito turístico diseñado para los
turistas con discapacidad y, en enero de 1999, en el marco del III Congreso
Mundial de la Society for the Advancement of Travel for the Handicapped (SATH),
realizado en Fort Lauderdale (EE.UU), el Perú fue distinguido con el "Premio
a la Accesibilidad con Libertad" (Acess to Freedom) en reconocimiento a
los esfuerzos que viene realizando el país en favor de esta modalidad de
turismo.
El presente estudio se enmarca
dentro de la estrategia de marketing focalizado de PromPerú, que consiste en
identificar segmentos de mercado prioritarios para el Perú a fin de optimizar el
uso de recursos y maximizar el aspecto costo-beneficio de las acciones de
promoción. La identificación de mercados prioritarios implica no sólo distinguir
aquellos de gran envergadura, sino también aquellos segmentos que por sus
características representan oportunidades interesantes a la espera de ser
adecuadamente aprovechadas.
Precisamente, el mercado de turistas
con discapacidad es un segmento atractivo debido a su alta rentabilidad,
características de viaje y facilidad de contacto a través de entidades públicas
y privadas del extranjero; pero, además, por su contribución a posicionar al
Perú con una imagen de destino cómodo y seguro. Esto último es un factor de
vital importancia para el país, si se considera que tanto la comodidad como la
seguridad son aspectos significativos para que el turista se sienta satisfecho
con los lugares y atractivos turísticos visitados, según indicaron más del 60%
de extranjeros entrevistados en el Perfil del Turista Extranjero
1999.
El presente documento reúne
información obtenida por PromPerú desde fines de 1997 a través de
investigaciones de mercado, participación en foros internacionales y del
contacto con diversas entidades nacionales y extranjeras dedicadas al turismo de
personas con discapacidad, como el Consejo Nacional de Integración de la Persona
con Discapacidad (Perú), Society for the Advancement of Travel for the
Handicapped (EE.UU.), Alpe (España) y Kéroul (Canadá). La data que sirvió de
base al presente informe forma parte del Centro de Documentación de PromPerú y
se encuentra a disposición de los interesados.
Esta entrega es fruto de la visión y
dedicación del equipo profesional de PromPerú y no hubiera sido posible sin el
valioso aporte de Susana Heraud, Alessia Di Paolo, Claricia Tirado, Ibeth Acuña
y Rocío Fernández. Nuestro agradecimiento también a Guillermo Seminario, Igor
Asheshov y a las demás personas que participaron en la elaboración,
diagramación, corrección e ilustración de este documento.
Lima, octubre de
1999
Beatriz Boza
Dibos
Presidenta del
Directorio
PromPerú
RESUMEN EJECUTIVO
El estudio "Turismo para personas
con discapacidad: Un segmento en desarrollo" reúne información recabada por
PromPerú a través de investigaciones de mercado y del contacto establecido con
una serie de instituciones públicas y privadas tanto nacionales como extranjeras
durante 1998 y 1999. A continuación se presentan las principales conclusiones
obtenidas por la investigación de PromPerú, en las que se destaca una breve
descripción del mercado potencial de turistas con discapacidad, incluyendo su
perfil y el de aquel que ha visitado el Perú, las estrategias de marketing y
promoción, así como los principales retos pendientes para convertir al Perú en
destino atractivo para turistas con discapacidad.
Focalización
estratégica
_ La estrategia de identificar y
analizar segmentos de mercado del sector turismo responde a las nuevas
tendencias mundiales, en donde el consumidor de servicios turísticos es cada vez
más sofisticado y experimentado, por tanto más exigente. Reclama más productos y
paquetes a la medida (en contraposición al turismo masivo tradicional) y en
consecuencia aquellos destinos que sepan responder a estos requerimientos
específicos podrán ser más competitivos a nivel mundial.
Mercado potencial
_ El turismo para personas con
discapacidad es un segmento en expansión a nivel mundial debido al incremento de
la población mayor de 55 años, la mejora en los ingresos que percibe este grupo
por la existencia de leyes de carácter social promulgadas en las últimas
décadas, los avances tecnológicos, así como más facilidades y servicios tanto
por una toma de conciencia de los requerimientos existentes como en respuesta a
la creciente demanda de los mismos.
_ El tamaño real del mercado de
personas con discapacidad en el mundo es difícil de estimar pues la definición
de persona con discapacidad varía notablemente de un país a otro. El término
discapacidad comprende: deficiencias de la audición, voz y lenguaje, sordera;
deficiencias de la visión, ceguera; deficiencias en el aparato
músculo-esquelético, deficiencias físicas; deficiencia intelectual, diversos
síndromes del retardo mental. Son cuatro áreas de discapacidad: sordera,
ceguera, motora e intelectual.
_ Si bien la Organización de las
Naciones Unidas estima en 10% la población mundial con discapacidad, esto es 600
millones de personas, otras organizaciones calculan que existe más de 850
millones de personas que presentan algún tipo de discapacidad, es decir, el 14%
de la población total.
_ Por su parte, organizaciones como
Kéroul calculan que en Estados Unidos, Canadá y 17 países de Europa Occidental
existen alrededor de 94 millones de personas con discapacidad y, de este total,
aproximadamente 61 millones tienen la capacidad de viajar, tanto en términos
económicos como de desplazamiento.
_ Sólo en Europa se calcula que el
mercado potencial de turistas con discapacidad asciende a 32.2 millones de
personas, de acuerdo a Touche Ross, mientras que en Estados Unidos sumaría
alrededor de 54 millones de personas con discapacidad, lo que equivale al 20.6%
de la población total, según las últimas estadísticas de población de 1994
recolectadas por el US Census Bureau.
_ En el Perú, cifras oficiales
indican que el 1.3% de la población mostró algún tipo de discapacidad en el
Censo Nacional de 1993. No obstante, este cálculo está subestimando el tamaño de
la población con discapacidad, ya sea por problemas de definición o por
reticencia de declarar como persona con discapacidad a un miembro de la
familia.
Perfil del turista con
discapacidad
_ Si bien Europa ha sido el destino
más importante en el segmento de turismo para personas con discapacidad, la
tendencia en estos últimos años consiste en buscar nuevos países que sean
exóticos y ofrezcan comodidad y seguridad. Tal es el caso de Kenya, Sudáfrica,
Nueva Zelanda y países latinoamericanos como Brasil, Costa Rica y el
Perú.
_ Por lo general, los turistas con
discapacidad viajan acompañados de familiares y/o amigos, ya que en su mayoría
requieren de alguna asistencia. Además, utilizan mayor cantidad de servicios
locales y necesitan mayor atención, por lo que sus gastos suelen ser superiores
al promedio.
_ Suelen viajar en temporada baja, a
fin de evitar congestión en la atención y obtener tarifas
económicas.
_ No existen cifras al respecto,
pero es razonable suponer que hacen mayor uso de agencias de viaje que el
turista promedio.
Perfil del turista con discapacidad
que visita el Perú
_ Estados Unidos, Nueva Zelanda y
Europa (especialmente España, Inglaterra, Italia y Escandinavia) son los
principales mercados emisores de turistas con discapacidad hacia el
Perú.
_ La mayoría de los turistas con
discapacidad son mayores de 50 años de edad y, por lo general, de alto nivel
cultural, no habiendo un patrón definido en lo referente a profesión u
ocupación.
_ La naturaleza de la discapacidad
es variada. Se ha registrado que personas con deficiencias motoras eligen al
Perú como destino turístico, así como grupos de turistas ciegos, sordos, y
personas con síndrome de Down. Cabe indicar, que hay deficiencias que
originan discapacidad que no es susceptible de identificar a simple vista, por
ejemplo, la sordera o el retardo mental sin características físicas
evidentes.
_ Las fuentes empleadas para
informarse sobre el Perú son las agencias de viajes especializadas en su país de
origen y las asociaciones para y de viajeros con discapacidad, como Society
for the Advancement of Travel for the Handicapped (SATH) y Mobility
International, ambas ubicadas en los Estados Unidos.
_ En cuanto a la estacionalidad, a
diferencia de lo que se aprecia a nivel internacional en donde este segmento
esquiva las temporadas altas, el turista con discapacidad que visita el Perú
sigue el patrón standard de viaje, es decir, de abril a noviembre, con el pico
tradicional de julio-agosto.
_ Observan una estadía promedio
entre 10 y 15 días y con un gasto promedio entre US$150 y US$380 diarios, debido
a la elección de hoteles de 5 estrellas y a requerimientos tales como guías
especializados, permisos especiales y mayor atención personalizada. No hay que
olvidar la duplicidad de gastos que originarían sus familiares o
amigos.
_ Las actividades llevadas a cabo
son las convencionales: city tours y visitas a lugares de tipo
histórico/cultural en destinos tradicionales como Arequipa, Cusco, Ica/Paracas y
Lima.
Estrategias de marketing y
promoción
_ Estados Unidos y algunos países de
Europa Occidental representan en general importantes mercados emisores de
turistas hacia el Perú. De esta manera, del total de 656 mil visitantes
extranjeros que arribaron al Perú a noviembre 1998, se tiene que 143,666
procedían de Estados Unidos (22%), 27,447 de Francia (4%), 26,751 de Inglaterra
(4%), 26,486 de Alemania (4%) y 25,856 de España (4%).
_ Los mercados en donde existe mayor
número de turistas con discapacidad que viajan fuera de su país son Estados
Unidos de Norteamérica, Canadá, Europa Occidental, Australia y Nueva
Zelanda.
_ El mensaje que se emplee para
empezar a posicionar al Perú como un destino atractivo para el turismo de
personas con discapacidad deberá destacar los aspectos de comodidad, seguridad y
obviamente el de accesibilidad.
_ Para poder desarrollar un adecuado
plan de mercadeo, además de recurrir a las herramientas que tradicionalmente se
emplean para promover destinos y productos turísticos (material promocional,
ferias internacionales, internet y publicidad en medios de comunicación),
resulta de gran utilidad entrar en contacto y convenir con diversas
instituciones involucradas con el tema de discapacidad, considerando que gran
parte de las personas con discapacidad de mercados prioritarios están
organizados y pertenecen a alguna asociación, gremio u organismo de seguridad
social.
_ El material promocional deberá
adaptarse a la población objetivo. Es importante indicar todas las facilidades
con que se cuenta, desde el aeropuerto hasta el destino turístico final, con
personal motivado y capacitado en la conducción, comunicación, orientación,
desplazamiento, etc., incluyendo servicios de establecimientos de hospedaje,
restaurantes, transporte, tiendas, guías turísticos, centros nocturnos, personal
de seguridad, museos, centros de recreación y
esparcimiento.
Acciones pendientes para convertir
al Perú en un destino competitivo
_ Articular una adecuada política de
marketing turístico que contemple las estrategias apropiadas para atender este
nicho del mercado.
_ Diseñar y/o modificar la
infraestructura de establecimientos de hospedaje, restaurantes, principales
zonas de interés turístico, así como servicios de transporte aéreo y
terrestre.
_ Utilizar la señalización adecuada
para indicar claramente dónde se encuentran las rampas de acceso o los
ascensores, los espacios de estacionamiento y en general los distintos servicios
que pueda requerir el turista con discapacidad. En lo posible emplear el
lenguaje total, representativo y gráfico para las señalizaciones de cuartos de
hotel, servicios higiénicos, ascensores, asi como menúes de restaurantes y
material informativo.
_ Capacitar al personal profesional
para que atienda de manera apropiada al turista con discapacidad, evitando
emplear formas, conductas y actitudes que el turista podría considerar
desorientadoras, ofensivas o discriminatorias. El trabajador en turismo debe
conocer que hay términos que no deben ser empleados, como "inválido", "postrado"
o "minusválido". Dado que es imposible determinar a priori el grado de
ayuda que puede requerir el turista que presenta alguna discapacidad, se debe
estar pendiente de sus necesidades. No obstante, la persona con discapacidad
desea ser tratado como cualquier otro viajero y no sentir en ningún momento que
causa molestia o fastidio al que lo atiende.
_ Los prestadores de servicios
turísticos deben contar con la asistencia de profesionales de la salud, como
médicos, paramédicos y terapeutas que permitan satisfacer de manera integral los
requerimientos del turista con discapacidad.
RESUMEN POR
AUDIENCIAS
A continuación, PromPerú presenta
las principales conclusiones del estudio Turismo para personas con
discapacidad: Un segmento en desarrollo, según sectores relacionados con el
quehacer turístico peruano, a saber: aeropuertos, agencias de viajes, empresas
de transporte terrestre, establecimientos de hospedaje, guías turísticos, líneas
aéreas, municipalidades, museos, restaurantes, terminales de transporte
terrestre, así como universidades y centros de educación.
Aeropuertos
_ A nivel internacional, más de un
millón de personas viaja anualmente llevando su propia silla de ruedas y,
adicionalmente, 30 millones requieren traslado en silla de ruedas en los
aeropuertos.
_ Los aeropuertos deben contar con
tableros de información (visuales y sonoros) que adviertan al turista sobre la
llegada y salida de aviones.
_ Se deben brindar todas las
facilidades necesarias para el correcto uso de servicios de comunicación
(disponibilidad de cabinas telefónicas acondicionadas, uso de símbolos
internacionales para personas con discapacidad), higiénicos y de movilidad
(ascensores, escaleras mecánicas, puertas automáticas) (ver requerimientos de
infraestructura en el apéndice D).
_ El personal de trabajo (inclusive
funcionarios de las oficinas de aduanas y migraciones) debe estar debidamente
informado sobre los términos a emplear cuando se dirija a personas con
discapacidad y conocer la ubicación de los servicios públicos acondicionados
(ver glosario de términos para usar con personas con discapacidad en el apéndice
E).
Agencias de viajes
_ El 86% de las 27 mil empresas
afiliadas a la Sociedad Americana de Agentes de Viaje (ASTA) recibe cada mes por
lo menos una solicitud de viaje de una persona con discapacidad. El 65% reporta
mensualmente entre uno y cinco pedidos de viajeros con discapacidad y el 22% más
de seis solicitudes.
_ La tendencia en los mercados
emisores en los últimos años consiste en buscar nuevos países que sean exóticos
y ofrezcan comodidad y seguridad. Tal es el caso de Kenya, Sudáfrica, Nueva
Zelanda y países latinoamericanos como Brasil, Costa Rica y el
Perú.
_ Estados Unidos, Nueva Zelanda y
Europa (especialmente España, Inglaterra, Italia y Escandinavia) son los
principales mercados emisores de turistas con discapacidad hacia el
Perú.
_ Las fuentes empleadas para
informarse sobre el Perú son las agencias de viajes especializadas en el país de
origen y las asociaciones para y de viajeros con discapacidad como Society
for the Advancement of Travel for the Handicapped (SATH), Access-Avail
y Mobilite International.
_ Si bien a nivel internacional, los
turistas con discapacidad suelen viajar en temporadas bajas (a fin de evitar
congestiones en el servicio y obtener tarifas económicas), en el caso de los
turistas con discapacidad que optan por el Perú no existiría una única temporada
de viaje, pudiendo elegir incluso viajar entre los meses de abril a noviembre,
con el pico tradicional de julio-agosto.
_ Por lo general, los turistas con
discapacidad viajan acompañadas de familiares y/o amigos, ya que en su mayoría
requieren de asistencia.
_ La mayoría de los turistas con
discapacidad que arriban al Perú son mayores de 50 años
edad.
_ Los turistas con discapacidad
utilizan mayor cantidad de servicios locales y requieren más atención, por lo
que su gasto suele ser superior al promedio. Con una estadía promedio de 10 a 15
días, el nivel de gasto diario oscila entre US$150 y
US$380.
_ Las actividades llevadas a cabo
por los turistas con discapacidad son las convencionales: city tours y
visitas a lugares de tipo histórico/cultural en destinos tradicionales como
Arequipa, Cusco, Ica/Paracas y Lima.
_ Existen congresos dirigidos
específicamente al segmento de turistas con discapacidad. Estos presentan una
excelente oportunidad para difundir material promocional, así como para recoger
información actualizada sobre el sector. Dentro de las ferias convencionales que
reúnen a mayor cantidad de profesionales en turismo destacan World Travel
Market (Inglaterra), FITUR (España), BIT (Italia), e ITB (Alemania), donde
hay stands específicos con amplia información sobre el
tema.
_ El material de información deberá
estar adaptado a la población objetivo. Por ejemplo, si uno se dirige a personas
con deficiencias visuales, se deberá contar con material impreso en
Braille o casetes de audio, y videos con subtítulos para personas con
problemas de audición. Es importante indicar todas las facilidades de los
circuitos turísticos y el tipo de servicio ofrecido por los guías
especializados.
Empresas de transporte
terrestre
_ En términos de accesibilidad, las
unidades de transporte terrestre deben contar con rampas o ascensores especiales
para permitir el ingreso y salida de pasajeros en silla de ruedas (ver sección
de medios de transporte en el apéndice D).
_ Los trenes pueden recibir a
turistas en sillas de ruedas acondicionando los vagones de manera que exista
facilidad de desplazamiento al interior de la unidad.
Establecimientos de
Hospedaje
_ Existe una mayor preferencia entre
los turistas con discapacidad por alojarse en hoteles de 5
estrellas.
_ Con una estadía promedio de 10 a
15 días, el nivel de gasto diario es de US$ 150 a US$ 380 en promedio por cada
turista con discapacidad.
_ El acondicionamiento de la
infraestructura es un requisito fundamental para recibir turistas con
discapacidad física, particularmente en silla de ruedas (ver requerimientos de
infraestructura en el apéndice D).
Guías turísticos
_ Las actividades llevadas a cabo
por los turistas con discapacidad son convencionales: city tours y
visitas a lugares de tipo histórico/cultural en destinos tradicionales como
Arequipa, Cusco, Ica/Paracas y Lima.
_ Los turistas con discapacidad
suelen viajar acompañados de familiares y/o amigos, ya que en su mayoría
requieren de asistencia.
_ Los turistas con discapacidad
requieren por lo general los servicios de guías especializados que brinden una
atención personalizada y dominen el lenguaje manual y gestual para personas con
sordera (ver glosario de términos para personas con discapacidad en el apéndice
E).
Líneas aéreas
_ A nivel internacional, más de un
millón de personas viaja anualmente llevando su propia silla de ruedas y,
adicionalmente, 30 millones requieren traslado en silla de ruedas en los
aeropuertos.
. El 5% de turistas con discapacidad
en Estados Unidos viaja con frecuencia hacia destinos extranjeros (heavy
travelers).
_ En términos de accesibilidad, debe
ofrecerse todas las facilidades de ingreso y salida a pasajeros con discapacidad
(ver requerimientos de infraestructura en el apéndice D).
Municipalidades
_ En términos de accesibilidad, es
imprescindible la existencia de rampas en las calles o veredas para transitar en
silla de ruedas (ver diseño de infraestructura de pistas, estacionamientos
exteriores y veredas en el apéndice D).
_ Utilizar señalizaciones con
símbolos internacionales para advertir sobre la existencia de servicios
turísticos para personas con discapacidad (alojamiento, restaurantes, museos y
zonas arqueológicas), así como hospitales, farmacias y oficinas
postales.
_ El empleo de dispositivos sonoros
en los cruces de avenidas que alerten sobre el cambio de luces de tránsito es
una efectiva medida de seguridad en el caso de personas con dificultad en la
visión.
_ Los baños públicos deben contar
con acondicionamientos para personas con discapacidad motora (ver sección
cuartos de baño en el apéndice D).
Museos
_ Las actividades llevadas a cabo
por los turistas con discapacidad son las convencionales: city tours (que
incluye visita a museos) y recorridos a lugares de tipo histórico/cultural (con
sus respectivos museos de sitio) en destinos tradicionales como Arequipa, Cusco,
Ica/Paracas y Lima.
_ Los turistas con discapacidad
requieren por lo general los servicios de guías especializados que brinden
atención personalizada y dominen el lenguaje manual y gestual para personas
sordas, y tener técnicas descriptivas para personas ciegas (ver glosario de
términos para personas con discapacidad en el apéndice E).
_ El material de información deberá
estar adaptado a la población objetivo. Por ejemplo, si uno se dirige a personas
con deficiencias visuales, se deberá contar con material impreso en
Braille o cassettes de audio, y videos con subtítulos para personas con
problemas de audición. Es importante indicar todas las facilidades con las que
cuenta el museo y el tipo de servicio ofrecido por los guías
especializados.
Restaurantes
_ El acondicionamiento de la
infraestructura es un requisito fundamental para recibir turistas con
discapacidad, como el acceso a través de rampas, la disposición de mesas de poca
altura y servicios higiénicos adoptados para personas con deficiencias motoras
(ver diseño de infraestructura de restaurantes en el apéndice
D).
_ Agregar el sistema Braille
en las cartas de menú y brindar una atención personalizada, como indicar la
disposición de platos y cubiertos sobre la mesa con indicaciones precisas para
comensales con dificultades de visión (ver glosario de términos para personas
con discapacidad en el apéndice E).
Terminales de transporte
terrestre
_ Los terminales deben asegurar el
funcionamiento de los tableros de información (visuales y sonoros) que adviertan
sobre la llegada y salida de los vehículos de transporte
terrestre.
_ Se deben brindar todas las
facilidades necesarias para el correcto uso de servicios de comunicación
(disponibilidad de cabinas telefónicas acondicionadas, uso de símbolos
internacionales para personas con discapacidad), servicios higiénicos y de
movilidad (rampas, puertas automáticas), para personas con deficiencia motora.
(ver requerimientos de infraestructura en el apéndice D).
_ El personal, inclusive
funcionarios de las oficinas de Aduanas y Migraciones, debe estar debidamente
informado sobre los términos a emplear cuando se dirija a personas con
discapacidad y conocer la ubicación de los servicios públicos acondicionados
(ver glosario de términos para personas con discapacidad en el apéndice
E).
Universidades y centros de educación
superior
_ Las facultades de turismo en
universidades e institutos de educación superior deben incluir cursos para
dominar el universo de los turistas con discapacidad.
_ Las escuelas de turismo pueden
ofrecer servicios de asesoría y consultoría sobre el tema de turismo para
personas con discapacidad a prestadores de servicios de las áreas de hotelería,
agencias de viajes, líneas aéreas, medios de transporte terrestre, entre
otras.
_ Las facultades y escuelas de
turismo deberían evaluar la posibilidad de perfeccionar y añadir nuevos cursos
y/o profesiones técnicas a su currícula, en función a la experiencia y los
requerimientos específicos de los turistas con
discapacidad.
INTRODUCCION
La estrategia de marketing
focalizado de PromPerú consiste en identificar segmentos prioritarios de mercado
para el Perú, a fin de optimizar el uso de recursos y maximizar el aspecto
costo-beneficio de las acciones de promoción. La identificación de mercados
prioritarios implica no sólo distinguir aquellos de gran envergadura, sino
también segmentos de mercado que por sus características representan
oportunidades interesantes a la espera de ser adecuadamente
aprovechadas.
Es crucial la elección de mercados
prioritarios en donde focalizar los esfuerzos de promoción, porque además del
aspecto económico, se estima que toma entre 5 y 10 años introducir un nuevo
producto turístico al mercado internacional, siendo igualmente difícil
establecer una marca o una imagen, por ello la importancia de ser persistente.
Esto se ve corroborado porque, en líneas generales, se obtiene mejores
evaluaciones con respecto a información sobre el Perú y se ve mayor conocimiento
de la oferta turística peruana en aquellos mercados en donde ya se viene
trabajando un buen tiempo, como Alemania o Estados Unidos.
PromPerú se vale de los siguientes
criterios de priorización geográfica para definir los mercados prioritarios de
promoción del Perú:
(1) Mercado
Potencial
_
Tamaño del mercado como emisor de viajes de larga distancia
("long haul"). Para países cercanos del Perú, se ha considerado el tamaño
total del mercado.
_
Tasa de crecimiento de salidas de ese país hacia
Sudamérica.
_
Economía en expansión, medida a través del crecimiento del
PBI.
_
Cercanía geográfica y conectividad, es decir número de vuelos directos
entre el país emisor y el Perú.
(2) Mercado
Actual
_
Volumen de turistas extranjeros que visitan el
Perú.
_ Tasa
de crecimiento de turismo hacia el Perú.
_ Gasto
promedio.
Aplicando los criterios descritos,
se obtiene los mercados prioritarios que se detallan en el cuadro
siguiente.
Mercados Prioritarios y
Características
Características
USA Chile Japón Reino
Alemania Francia
Unido
Mercado
Potencial Emisor "long haul" mundial
(ranking) 1 - 2 3
4
5
Salidas a Sudamérica(%) (1990-1998)
4.8 5.0 5.1*
13.9
11.6 9.4
Crecimiento anual PBI(%) (1990-1998)
2.7 8.3* 1.2 1.9
1.7 1.5
Vuelos semanales al Perú (1999) 84
28 0 -
3
-
Mercado
Actual
Crecimiento turistas al Perú (%)
(1994-1997)
153
297 143 130
92
182
Turistas en miles (1997)
113.3 102.0 11.1
19.7 24.2 20.6
Gasto individual promedio por viaje
US$ (1999)
1219 1014 n.d. 929
932
1225
Divisas US$ millones (1997)
138.1 103.4 n.d.
18.3 22.6 25.2
Características
España
Argentina Brasil
Mercado
Potencial Emisor "long haul" mundial
(ranking)
-
-
-
Salidas a Sudamérica(%) (1990-1998)
12.1
11.6
8.3
Crecimiento anual PBI(%) (1990-1998)
2.1
6.1*
2.8*
Vuelos semanales al Perú (1999)
6
7
5
Mercado
Actual
Crecimiento turistas al Perú (%) (1994-1997) 162
130
120
Turistas en miles (1997)
18.0
26.3
17.2
Gasto individual promedio por viaje US$ (1999) 1023 1006
848
Divisas US$ millones (1997)
18.4
24.5
14.6
Fuente: Perfil del Turista
Extranjero (PromPerú 1999). Organización Mundial del Turismo (OMT 1998), Banco
Interamericano de Desarrollo (BID, enero 1999), Mitinci 1998, Revista Tráfico
(Set. 1999).
Elaboración:
PromPerú
* 1990-1997.
En base a la información disponible
y dadas las tendencias del mercado turístico internacional, estos nueve países
son considerados prioritarios para el Perú. Es importante, sin embargo
monitorear constantemente el comportamiento de estos mercados, a fin de
determinar nuevas tendencias y mantener la lista
actualizada.
Es interesante advertir que los
países que cuentan con mayor población de turistas con discapacidad son
precisamente los principales mercados emisores de turistas hacia el Perú (v.gr.
Estados Unidos, Alemania, Gran Bretaña, Francia y España, principalmente). Esto
constituye una oportunidad que debe ser tomada en cuenta al momento de diseñar
estrategias de promoción y comercialización del Perú como destino turístico, lo
cual acotaría sustancialmente el período de maduración de este nuevo
producto.
El recurrir a una segmentación de
tipo geográfico es un primer paso importante, sin embargo, en un mercado
altamente competitivo como es el turístico, es necesario la especialización y
por ello, determinar y analizar segmentos de mercado. En este sentido, el
turismo para personas con discapacidad es un grupo interesante por su potencial
de crecimiento, la alta rentabilidad y el hecho de contribuir a posicionar al
Perú como un destino cómodo y seguro.
1. Mercado potencial de turismo para
personas con discapacidad
La industria turística internacional
está reconociendo cada vez más la importancia del segmento del mercado de
turistas con discapacidad, cuyos integrantes se perfilan como viajeros
frecuentes que se desplazan durante las temporadas bajas y presentan gastos más
altos que el promedio debido a las atenciones especiales y requerimientos
adicionales que demandan. Si bien no hay estudios cuantitativos que calculen la
dimensión real de este segmento de mercado, se estima que entre el 10% a 14% de
la población mundial tiene discapacidad, es decir, entre 600 y 850 millones de
personas.
Tomando en cuenta los principales
mercados de turistas con discapacidad, y aquellos que cuentan con el necesario
poder adquisitivo para viajar, se estima que el mercado potencial estaría
formado por un mínimo de 60 millones de personas.
A continuación se analizan los
distintos tipos de discapacidad desde las perspectiva del turismo receptivo y se
detallan los principales mercados mundiales de turistas con
discapacidad.
1.1. Terminología
Según la Ley General de la Persona
con Discapacidad1 -emitida en diciembre de 1998- en su artículo
segundo, dice: "La persona con discapacidad es aquella que tiene una o más
deficiencias evidenciadas con la pérdida significativa de alguna o algunas de
sus funciones físicas, mentales o sensoriales, que impliquen la disminución o
ausencia de la capacidad de realizar una actividad dentro de formas o márgenes
considerados normales, limitándola en el desempeño de un rol, función o
ejercicio de actividades y oportunidades para participar equitativamente dentro
de la sociedad".
La Organización de las Naciones
Unidas estima que 10% de la población mundial tiene discapacidad. Este
porcentaje fue mencionado por primera vez en la revista UNESCO del mes de abril
de 1969, y en ese mismo artículo se presentó la distribución de la población por
tipo de discapacidad. La información se presenta en el cuadro a
continuación.
Distribución de la población por
tipo de discapacidad
Tipo de Discapacidad
Porcentaje de la Población Mundial
Deficiencias mentales
4.0%
Deficiencias
músculo-esqueléticas
3.0%
Deficiencias de audición, voz y
lenguaje
2.8%
Deficiencias visuales
0.2%
Total
10.0%
Fuente: Organización de las Naciones
Unidas, revista UNESCO, abril de 1969.
Data más reciente, a mayo de 1999,
recopilada por la Organización Mundial de la Salud (OMS) estima que existe entre
40 y 45 millones de ciegos a nivel mundial y que alrededor de 180 millones de
personas tienen algún tipo de discapacidad visual. Esto representaría un 3% de
la población mundial, porcentaje que se halla muy por encima de los estimados
efectuados por la Organización de las Naciones Unidas. Igualmente, la OMS
calcula que existe 120 millones de personas con deficiencias de audición y
lenguaje, lo que comprometería al 2% de la población mundial. A medida que
aumenta la expectativa de vida de las personas en el mundo, es de esperarse que
la incidencia de problemas visuales y de audición y lenguaje se incremente. No
hay cifras sobre los demás tipos de discapacidad presentados en el cuadro
anterior.
En 1989 un grupo de expertos
británicos publicó el documento titulado Tourism for All, en donde se
daba una serie de recomendaciones a la industria turística para que tomara en
cuenta las necesidades de todas las personas, en particular las desfavorecidas,
en el momento de realizar sus programas turísticos. Este documento fue pionero
del turismo para personas con discapacidad en Europa y sirvió de modelo para la
mayoría de países de ese continente. Es así que en la presente década empiezan a
definirse una serie de políticas turísticas y surgen los siguientes
conceptos:
_
Turismo para Todos: aquel que planea, diseña y
desarrolla las actividades turísticas de ocio y tiempo libre de manera que
puedan disfrutarlo todas y cada una de las personas, dentro de un standard de
calidad.
_
Turismo Accesible: se encarga de la problemática de
las barreras físicas, psíquicas y sensoriales que encuentran al viajar las
personas que tienen dificultad de desplazarse o comunicarse. Esta categoría
comprende el turismo de personas con movilidad reducida, que se ocupa
únicamente de las barreras físicas.
_
Personas con Movilidad Reducida: todos aquellos individuos que de
alguna manera, temporal o permanente, tienen alguna limitación en su capacidad
de desplazarse y de usar objetos. Esta categoría incluye no sólo a las personas
con discapacidad, sino también a las personas mayores, a mujeres en avanzado
estado de gestación y a personas obesas, entre otras.
1.2. Dimensión del mercado de
turismo para personas con discapacidad.
Si bien la Organización de las
Naciones Unidas continúa utilizando el estimado de 10% al hablar de población
mundial con discapacidad, lo cual representa 600 millones de personas, otras
organizaciones calculan que existe más de 850 millones de personas que presentan
algún tipo de discapacidad, es decir, el 14% de la población
total.2
El tamaño real del mercado de
personas con discapacidad en el mundo es difícil de estimar, ya que la
definición de discapacidad varía notablemente de un país a otro en sus
componentes. Para poder cuantificar el tamaño del mercado turístico de personas
con discapacidad, es necesario definir claramente qué se entiende por
discapacidad, según la región o país, y tomar en cuenta el poder adquisitivo
directo e indirecto de este segmento a fin de determinar la capacidad de gasto
y, por ende, la posibilidad real de realizar viajes por
turismo.
El estudio más completo del mercado
global de turistas con discapacidad fue realizado en 1994 por la organización
canadiense Kéroul. Este estudio, titulado Tourism for People with Restricted
Physical Ability - A Little Known but Rapidly Developing Market3
analizó el tamaño de mercado y sus características en los principales mercados
de turistas con discapacidad: Estados Unidos, Canadá y Europa Occidental. Se
estima que en estos países existen alrededor de 94 millones de personas con
discapacidad y, de ese total, aproximadamente 61 millones tienen la capacidad de
viajar, tanto en términos económicos como de desplazamiento. La distribución del
mercado potencial por lugar de origen se presenta en el cuadro
siguiente:
Mercado total y potencial de
turistas con discapacidad (1994)
Mercado de Origen Personas con
Mercado Potencial
Discapacidad
Estados Unidos
40,000,000
25,800,000
Canadá
4,200,000
2,700,000
Europa Occidental
50,000,000
32,200,000
Total
94,200,000
60,700,000
Fuente: Kéroul,
1994
La investigación incluyó información
sobre el tipo de discapacidad presentada por los turistas potenciales. Esto se
detalla a continuación.
Mercado de turistas por tipo de
discapacidad (1994)
Tipo de
Estados
Discapacidad Definición
Total Unidos Canadá
Europa Occidental
Movilidad Limitado en capacidad de
caminar o
59% 59%
59%
59%
de permanecer parado un largo
período de tiempo.
Agilidad Limitada capacidad de
efectuar
actividades como vestirse, cortar
sus alimentos. Limitado uso de los
dedos.
54% 54%
56% 54%
Audición Limitada capacidad de oír lo
que
conversan dos personas, aun usando
audífono.
30% 31%
30% 30%
Visión
Limitada capacidad de leer tipografía
normal o ver a alguien más allá de 4
metros de distancia, aun usando lentes.
15% 14%
15% 15%
Habla
Limitada capacidad de hablar y ser
entendido verbalmente
7%
7%
7%
7%
Otros
Con problemas de aprendizaje,
emocionales o mentales.
30% 30%
30% 30%
Fuente: Kéroul,
1994.
Las columnas por países suman más de
100% porque algunas personas presentan más de una discapacidad. No existen
mayores diferencias por mercado en cuanto a la proporción de personas por
naturaleza de la discapacidad. Esta información también permite ilustrar que no
se trata de un mercado homogéneo, ya que cada uno de los grupos identificados
tendrá requerimientos y necesidades diferentes.
Las cifras muestran que es
considerable el número de turistas con discapacidad y que este segmento
representa por ello una interesante oportunidad de mercadeo. Si bien no existe
data para la región de América Latina, sí se dispone de información estadística
para los demás mercados emisores prioritarios peruanos que se analizan a
continuación: Europa, Estados Unidos y Japón.
1.2.1 Europa
El documento Making Europe
Accessible for Tourists with Disabilities, publicado en 1996 por la Unión
Europea, menciona que a pesar del importante volumen de personas con
discapacidad existente en Europa, no se cuenta con estadísticas consistentes a
nivel europeo, debido a que las definiciones empleadas, las fuentes de
información y la data socioeconómica recolectada varía sustancialmente de un
estado a otro. De manera oficial, el 11% de la población adulta europea está
clasificada como discapacitada. Esto contrasta con información proporcionada por
la organización española Alpe Turismo para Todos, que estima que un 20% de la
población europea tiene algún problema de movilidad
reducida.
La firma Touche Ross, en su
documento Profiting from Oportunities - a New Market for Tourism, estima
que la demanda potencial anual por parte de la comunidad con discapacidad
alcanza 158 millones de pernoctaciones fuera del país de origen y 193 millones
de pernoctaciones dentro del país de origen al año. Estos cálculos se basan en 8
millones de personas viajando al exterior y 15 millones de personas
desplazándose dentro de su país de origen.
Touche Ross calcula que el mercado
potencial de turistas con discapacidad en Europa es de 32.2 millones de
personas. Esta cifra es empleada en el reporte elaborado por Kéroul, mencionado
en el acápite anterior. Los países comprendidos en este estimado se muestran en
el cuadro siguiente.
Tamaño del mercado potencial de
turistas con discapacidad en Europa (1993)
Países
Número de turistas con discapacidad
Alemania
5,525,000
Austria
687,000
Bélgica
896,000
Dinamarca
463,000
España
3,525,000
Finlandia
447,000
Francia
5,044,000
Gran Bretaña
5,153,000
Grecia
903,000
Holanda
1,332,000
Irlanda
320,000
Italia
5,186,000
Luxemburgo
34,000
Noruega